Drei Leute, drei Versionen desselben Prozesses: warum wir Wissa gebaut haben

Ein Kunde wollte die Auftragserfassung automatisieren. Erste Frage im Termin: Wie läuft das heute? Der Vertriebsleiter beschrieb einen Ablauf mit vier Schritten. Die Kollegin, die die Aufträge tatsächlich anlegt, beschrieb sieben, zwei davon in einer Excel-Datei, von der der Vertriebsleiter nichts wusste. Der Kollege aus dem Lager beschrieb eine Übergabe, die es laut Vertrieb so gar nicht gibt.

Keine der drei Beschreibungen war falsch. Jede stimmte für den Ausschnitt, den die jeweilige Person sieht. Nur zusammensetzen ließen sie sich nicht, und ohne dieses Zusammensetzen lässt sich weder ein Angebot rechnen noch ein Automatisierungsvorhaben zuschneiden.

Aus dieser wiederkehrenden Situation ist ein eigenes Werkzeug geworden: Wissa. Die KI führt einzeln kurze Chat-Interviews mit den Menschen, die einen Prozess ausführen, und setzt aus den Antworten eine Abbildung zusammen, in der jede Aussage ihre Quelle behält. Dieser Beitrag beschreibt, warum wir den Weg über Workshops verlassen haben, welche drei Entscheidungen das Ergebnis brauchbar machen und welche davon wir zuerst falsch gebaut haben.

Der Ist-Zustand ist die teuerste Zeile im Angebot

Vor jeder Automatisierung steht eine Beschreibung dessen, was heute passiert. Der übliche Weg dorthin sind Workshops: zwei bis vier Termine, jeweils ein halber Tag, fünf bis acht Personen im Raum, dazu jemand, der moderiert und mitschreibt. Für ein mittelständisches Unternehmen sind das schnell fünfzehn Personentage, bevor die erste Zeile Code geschrieben ist.

Der größere Haken ist die Art des Ergebnisses. Ein Workshop produziert eine Fassung, auf die sich die Anwesenden geeinigt haben. Wer im Urlaub war, kommt darin nicht vor. Wer der Abteilungsleitung im Raum ungern widerspricht, schweigt zu der Abkürzung, die er seit zwei Jahren benutzt. Und wenn ein halbes Jahr später jemand nachfragt, woher ein bestimmter Satz im Dokument stammt, weiß es niemand mehr.

Für ein Automatisierungsprojekt ist genau das gefährlich. Die Ausnahme, die niemand erwähnt hat, ist meistens der Grund, warum die spätere Schnittstelle in dreißig Prozent der Fälle scheitert.

Warum wir es mit Einzelinterviews versucht haben

Menschen beschreiben ihre eigene Arbeit präzise. Sie beschreiben "den Prozess" ungenau. Diese Beobachtung war der Ausgangspunkt: Statt eine Runde nach dem gesamten Ablauf zu fragen, fragt Wissa jede Person nur nach dem, was auf ihrem Schreibtisch landet, was sie damit macht und an wen es danach geht.

Das Gespräch läuft im Chat und asynchron, getippt oder gesprochen. Die befragte Person bekommt einen einmaligen Link per Mail, es gibt kein Konto und keine Navigation. Wer nach acht Minuten unterbrechen muss, macht am nächsten Tag weiter und bekommt vorher eine kurze Zusammenfassung dessen, was schon besprochen wurde. Damit fällt der Terminkalender als Engpass weg, der bei Workshops die Projektlaufzeit bestimmt.

Der Kreis der Befragten wächst aus den Antworten

Wer erklärt, wohin er einen Vorgang weitergibt, benennt die nächste Station und oft die Person dahinter. Wissa merkt sich diese Übergaben und schlägt die genannten Personen für die nächste Runde vor. Wir nennen das intern das Schneeball-Prinzip: Die Erhebung sucht sich ihre Beteiligten selbst, statt sie vorab aus einem Organigramm zu raten.

Weil eine Software, die selbstständig Leute anschreibt, in einem Unternehmen schnell unangenehm wird, hängt an dieser Stelle eine Bremse: Jede Organisation legt vorher fest, welche Domains und Adressen überhaupt eingeladen werden dürfen, und im Standard geht keine Einladung ohne Freigabe von Hand raus. Externe Beteiligte tauchen in der Abbildung des Prozesses auf, befragt werden sie nicht. Am Anfang jedes Gesprächs steht eine Seite, die erklärt, worum es geht, wer die Auswertung liest und dass eine Absage ohne Nachteile bleibt. Wer ablehnt, von dem speichern wir keinen Inhalt.

Drei Entscheidungen, die das Ergebnis brauchbar machen

Ein Sprachmodell, das Gespräche führt und daraus einen Text schreibt, ist der einfache Teil. Der schwierige Teil ist die Frage, was mit dem Gesagten passiert. Drei Festlegungen aus dem Datenmodell entscheiden darüber, ob am Ende ein prüfbares Ergebnis steht oder eine gut formulierte Vermutung.

1. Jede Aussage behält ihre Quelle

Jeder Satz, der in die Abbildung eingeht, ist als eigener Eintrag gespeichert und trägt drei Angaben mit sich: welche Person ihn gesagt hat, in welchem Interview und in welcher Gesprächsrunde. Eine spätere Korrektur überschreibt diesen Eintrag nicht, sondern legt eine neue Fassung an, die auf die alte verweist. Der Bestand wächst also nur, gelöscht wird nichts.

Der praktische Nutzen zeigt sich bei der ersten Rückfrage. Wenn in der Dokumentation steht, dass Aufträge über 5.000 Euro eine zweite Freigabe brauchen, steht daneben, wer das gesagt hat. Die Klärung dauert dann eine Mail statt einer Rekonstruktionsrunde.

2. Widersprüche werden nicht aufgelöst

Wenn zwei Personen einer Sache widersprechen, wäre die bequeme Variante, das Modell entscheiden zu lassen, welche Aussage plausibler klingt. Genau das tut Wissa nicht. Beide Aussagen bleiben mit ihren Quellen stehen, die Stelle wird als Widerspruch markiert und landet auf der Klärungsliste.

In den bisherigen Aufnahmen war das einer der wertvollsten Punkte. Hinter den meisten Widersprüchen stecken zwei Varianten desselben Ablaufs, die parallel existieren, weil sie sich vor Jahren so eingespielt haben. Ein Irrtum liegt selten vor. Ein Werkzeug, das sich für eine Variante entscheidet, hätte genau die Information gelöscht, wegen der die Automatisierung später gescheitert wäre.

3. Eine einzelne Quelle gilt nicht als Beleg

Sagt der Vertrieb, er übergebe die geprüfte Bestellung ans Lager, ist das zunächst eine Behauptung über die Arbeit anderer Leute. Das Lager-Interview prüft diese Übergabe deshalb von der Gegenseite ab. Solange nur eine Person eine Angabe gemacht hat, steht sie als offener Punkt auf einer Lückenliste, zusammen mit den vagen Formulierungen und den Stellen, an denen im Modell schlicht etwas fehlt.

Diese Liste ist der Motor der Erhebung. Aus ihr entstehen die Fragen der nächsten Runde, und sie ist auch das ehrlichste Maß für den Stand: Ein Bericht mit zwölf offenen Punkten ist ein Bericht mit zwölf offenen Punkten, kein fertiges Dokument.

Der Fehler, den wir zuerst gebaut haben

Die Lückenliste war in der ersten Fassung gleichzeitig die Warteschlange der Fragen. Das klang sparsam: Was im Modell fehlt, ist genau das, was als Nächstes gefragt werden muss. In der Praxis stimmt das für ungefähr die Hälfte der Gesprächszüge.

Die andere Hälfte passt nicht in dieses Schema: die Begrüßung, das Abfragen des Auftrags, die Bestätigung der Kontaktdaten, die Reaktion auf ein "Wie lange dauert das noch?", die Rückfrage bei einer unklaren Antwort, die Verabschiedung. Nichts davon ist eine Lücke im Prozessmodell. Jeder dieser Fälle musste am regulären Weg vorbeigeschleust werden. Nach einem halben Jahr steckten zwölf Sonderfälle, sechs Prioritätsebenen ohne gemeinsame Skala und rund 4.500 Zeilen in einer einzigen Datei. Die meisten Fehler lagen nicht in den Teilen, sondern in den Übergängen dazwischen.

Die Lehre daraus lässt sich auf andere Projekte übertragen: Ein fachliches Objekt darf nicht nebenbei zur Warteschlange werden. Sobald "was fehlt mir" und "was tue ich als Nächstes" dasselbe Objekt sind, wird jede Handlung, die keine Lücke schließt, zum Sonderfall, und die Sonderfälle wachsen mit jedem Feature mit. Die Frage ist inzwischen ein eigener Begriff im Code, mit einer gemeinsamen Rangfolge über alle Arten von Gesprächszügen.

Die zweite Lehre betrifft die Wartezeit. Ein Gespräch verträgt keine langen Pausen: Wer nach einer Antwort fünfzehn Sekunden auf die nächste Frage wartet, legt das Fenster weg und kommt womöglich nicht zurück. Antwortzeiten bestimmen bei einem Interview-Werkzeug deshalb direkt die Abbruchquote. Wir messen sie inzwischen mit einem eigenen Testlauf über sechzig Gesprächsrunden, statt sie im Betrieb zu bemerken.

Was am Ende herauskommt

Aus den Interviews entstehen zwei Ergebnisse. Das erste ist die Prozessdokumentation: Beteiligte und Rollen, Schritte in ihrer Reihenfolge, die eingesetzten Systeme, die Übergabepunkte zwischen Abteilungen und die Stellen, an denen es regelmäßig hakt. Jeder Absatz darin ist auf die Aussagen zurückführbar, aus denen er stammt.

Das zweite ist die Auswertung der Automatisierungs-Potenziale: an welchen Stellen Daten von Hand zwischen zwei Systemen wandern, wo dieselbe Information mehrfach erfasst wird, wo auf eine Freigabe gewartet wird. Auch diese Einschätzungen verweisen auf die Aussagen, aus denen sie hervorgehen. Das Ergebnis ist ein Entwurf zur Abnahme, keine freigegebene Dokumentation. Die Freigabe bleibt bei den Menschen, die den Prozess verantworten.

Damit die Abbildung nicht innerhalb eines Jahres wieder veraltet, gibt es zwei kurze Gesprächsformen für den laufenden Betrieb. Ein Änderungs-Interview klärt in fünf bis zehn Minuten, was ein neues Tool oder eine neue Rolle am bekannten Ablauf verschiebt. Ein Drift-Check fragt in Abständen nach, ob das Aufgenommene noch stimmt.

Wo dieser Weg nicht passt

Für einen einzelnen Ablauf, den zwei Personen in einem Termin vollständig beschreiben können, lohnt der Aufbau nicht. Ein Gespräch reicht dort völlig.

Eine Erhebung über Interviews braucht außerdem Auskunftsbereitschaft. Wenn im Haus die Sorge umgeht, die Aufnahme sei die Vorstufe zum Stellenabbau, antwortet niemand offen, und dann hilft auch kein Werkzeug. Wer eine solche Aufnahme startet, sollte vorher sagen, wofür das Ergebnis benutzt wird und wofür nicht. Ebenso gilt: Wo der interessante Teil des Ablaufs bei Lieferanten oder Dienstleistern liegt, greift die Methode zu kurz, weil Externe in der Abbildung zwar vorkommen, aber nicht befragt werden.

Ausprobieren

Wissa läuft auf Servern in der EU und wird von uns in Rohrdorf bei Rosenheim entwickelt und betrieben. Abgerechnet wird in Credits nach Verbrauch: Gespräch, Auswertung und Dokumentation ziehen jeweils ihren Anteil, ein durchschnittliches Interview liegt bei etwa einem Credit. Die Befragten selbst kosten unabhängig von ihrer Zahl nichts. Zum Ausprobieren gibt es drei Gratis-Interviews, die aktuellen Pakete stehen auf wissa.ai. Eine Registrierung ist zunächst eine Anfrage, die wir von Hand freigeben.

Wenn nach der Aufnahme feststeht, welche Schritte automatisiert werden sollen, übernehmen wir auch den Teil danach: die Anbindung der Systeme, die Prozessautomatisierung mit KI und den Betrieb. Der Unterschied zu früheren Projekten ist, dass die Grundlage dafür belegt ist und nicht auf drei sich widersprechenden Erinnerungen beruht.