Wie künstliche Intelligenz den E-Commerce verbessern kann

Personalisierung des Shopping-Erlebnisses

Die KI ist dazu in der Lage Unmengen von Daten über die Käufer und deren individuelles Kauf- und Suchverhalten sowie ihren Interaktionen auf der Shopseite zu sammeln. Daraus können wichtige Erkenntnisse gewonnen werden, die weit über eine individuell gestaltete Landing Page hinausgehen. Durch die Auswertung der Daten erkennt die künstliche Intelligenz Muster und macht diese direkt nutzbar, indem dem Kunden beispielsweise direkt Produkte derjenigen Kategorie angezeigt werden, für die er sich normalerweise am meisten interessiert. Personalisierung steigert also die Kundenzufriedenheit durch Vereinfachung des Einkaufsprozesses sowie durch Zeitersparnis und führt damit zu einer nachhaltigen Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Personalisierte Empfehlungen

Die gesammelten Daten über die Kunden und deren individuelles Kauf- und Suchverhalten kommen auch bei der Generierung personalisierter Empfehlungen zum Einsatz. Basierend auf den bisherigen Präferenzen, der Kaufhistorie und dem Nutzerverhalten ähnlicher Kunden generiert die KI personalisierte Empfehlungen. Darüber hinaus kann KI auch Daten von externen Quellen wie Social-Media-Plattformen oder Wettervorhersagen sammeln, um bessere Empfehlungen zu generieren. Durch das Wissen über die getätigten Einkäufe sowie den Zeitraum kann die KI beispielsweise ablesen, in welchem Zeitraum der Kunde regelmäßig ein Geschenk für ein Kind kauft und ihm somit rechtzeitig entsprechende Produkte vorschlagen. Die richtige Empfehlung zur richtigen Zeit ist oft ausschlaggebend für einen tatsächlich getätigten Kauf. Das erhöht die Kundenzufriedenheit, weil dem Kunden ein Gefühl der persönlichen Beratung vermittelt wird, eine Besonderheit, die sonst oft nur im Geschäft vor Ort vermittelt werden kann.

On-Site-Suche

Das Suchverhalten der Kundinnen und Kunden, in diesem Fall besonders die Begriffe, die von ihnen in der On-Site-Suche eingegeben werden, können von der KI ebenfalls ausgewertet werden, um den Online-Shop weiter zu optimieren. Durch die Analyse dieser Daten können Produkte im Shop besser gekennzeichnet und Auflistungen mit entsprechenden Suchfiltern ausgestattet werden, um ein schnelleres Auffinden durch den Kunden zu ermöglichen. Darüber hinaus kann KI auch bei der Erkennung von sprachlichen Nuancen und deren Interpretation helfen, um die Suchergebnisse besser zu verstehen und relevanter zu machen. Aber auch bei der automatischen Generierung von Synonymen sowie bei der Fehlertoleranz verwendeter Schlagwörter kann KI helfen und sicherstellen, dass die Suchergebnisse den Erwartungen der Nutzer entsprechen und möglichst genau die Produkte anzeigen, welche gesucht werden.

Visuelle Suche

Bei der visuellen Suche gibt der Benutzer nicht, wie sonst üblich, entsprechende Keywords in eine Suchleiste ein, sondern fotografiert, was ihm gefällt, wodurch nach Produkten gesucht wird, die diesem optisch ähneln. Die KI kann den Bestand des eigenen Online-Shops nach entsprechenden Produkten durchsuchen und diese dem Kunden vorschlagen, wodurch dieser direkt zum Shop umgeleitet wird. Es gibt auch die Möglichkeit diese Art der Suche als Tool im eigenen Shop zu integrieren und somit das Kauferlebnis der Kundinnen und Kunden zu verbessern. Dies ist besonders nützlich für Kunden, die Schwierigkeiten haben bestimmte Produkte zu beschreiben oder passende Suchfilter auszuwählen. Darüber hinaus kann KI auch dabei helfen, Bilder und Videos der eigenen Produkte zu analysieren, um relevante Informationen zu extrahieren und automatisch Produktbeschreibungen und Tags zu generieren, die wiederrum auch für die herkömmliche Suche von Vorteil sind.

Betrugserkennung

Mithilfe von KI kann die Sicherheit des Kunden durch den Einsatz eines Betrugsschutzes erhöht werden. Denn die künstliche Intelligenz kann durch ihre Fähigkeit zur Analyse großer Datenmengen auffällige Aktivitäten schnell erkennen und verhindern. In der Praxis würde sie den Käufer beispielsweise zu einer erneuten Verifikation auffordern, wenn durch atypisches Verhalten der Verdacht eines Identitätsdiebstahls entsteht. Des Weiteren kann KI auch bei der Identifizierung gefälschter Bewertungen helfen, oder aber bei der Überwachung von Netzwerken und der Erkennung von Cyberangriffen von Nutzen sein und so sicherstellen, dass sensible Daten und Zahlungen sicher gespeichert oder abgewickelt werden können. 

KI-Einsatz im Kundenservice

Chatbots

Sie werden mittlerweile von sehr vielen Anbietern benutzt und sind teilweise bereits so gut, dass es zunächst schwerfällt, sie von einem Menschen zu unterscheiden. Dies liegt daran, dass den KI-gesteuerten Chatbots maschinelles Lernen und die natürliche Sprachverarbeitung zugrunde liegt. Das bedeutet, sie sind in der Lage Kundenfragen zu verstehen, zu interpretieren und angemessen auf sie zu reagieren. Zusätzlich dazu bietet die künstliche Intelligenz jedoch den Vorteil, dass sie die komplette Historie des Kunden sowie sein Kaufverhalten parat hat und somit schnell personalisierte Antworten oder Empfehlungen aussprechen kann. Außerdem kann Sie rund um die Uhr im Einsatz sein und somit Kundenanfragen und -probleme schnell bearbeiten, wodurch wiederum die Kundenzufriedenheit gesteigert wird. Gleichzeitig bietet die Verwendung von KI-gesteuerten Chatbots auch einen Vorteil für die Abläufe im Unternehmen. Durch die effiziente Abarbeitung der Kundenanfragen durch die KI wird die Anzahl der Kundenprobleme, welche von menschlichen Kundendienstmitarbeitenden bearbeitet werden müssen, reduziert. Dadurch können Zeit und Ressourcen gespart und die Arbeit im Kundenservice optimiert werden.

Optimierung durch personalisierte Mails

Statt der Nutzung der immergleichen Templates für Kundenmails kann durch die KI auf jede eingehende Kundenmail individuell reagiert werden. Im Gegensatz zu Massenmails erhöht die Generierung einer persönlichen Ansprache und Beschäftigung mit dem Kundenanliegen in der Mail die Kundenzufriedenheit, da so ein Gefühl des Wahrgenommen-werdens transportiert wird. Zudem können auch hier Kundenanliegen schnell, effizient und jederzeit beantwortet werden.
Zudem bietet die KI den Vorteil über alle Bestell- und Lieferabläufe im Hintergrund Bescheid zu wissen und kann somit automatisiert eine individuelle Nachricht an die Kunden schicken, sollte sich die Lieferung verzögern oder in mehreren Paketen geschickt werden müssen. Aber auch solch profane Arbeiten, wie das bereits automatisierte Abschicken einer Versandbestätigung, kann durch den Einsatz von KI personalisiert werden.

Analyse und Reaktion von und auf Kundenfeedback

Künstliche Intelligenz kann verwendet werden, um Kundenfeedback zu analysieren. Dabei können auch Gefühls-Analyse-Tools zum Einsatz kommen, die Kundenbewertungen untersuchen und auf mögliche Probleme oder Verbesserungsmöglichkeiten hinweisen, die angegangen werden sollten. Gefühls-Analyse-Tools sind dabei spezielle Technologien, die mithilfe von Machine-Learning und natürlicher Sprachverarbeitung menschliche Emotionen in Texten oder Sprache erkennen und quantifizieren können. Durch die Anwendung dieser Tools können Unternehmen nicht nur verstehen, welche Aspekte ihrer Produkte oder Dienstleistungen Kunden zufriedenstellen oder verärgern, sondern auch tiefergehende Einblicke in die Kundenbedürfnisse gewinnen, um ihre Angebote gezielt zu verbessern.

Zudem kann die KI genutzt werden, um persönliche Antworten auf Kundenbewertungen zu generieren, wodurch das Kundenfeedback zeitnah beachtet und somit die Kundenbeziehung gestärkt wird. Dies erhöht außerdem die Wahrscheinlichkeit dafür, dass weitere Kunden positive Bewertungen abgeben. Die Webseite make.com ermöglicht beispielsweise die Verknüpfung verschiedener Apps und Textmodelle mit OpenAI zur (Teil-)Automatisierung von Textaufgaben, wodurch KI hier schnell und unkompliziert eingesetzt werden kann.

Ein zeitnahes Beantworten des Kundenfeedbacks ist aber nicht nur für die Stärkung der Kundenbeziehung wichtig, sondern auch ein Kriterium für den Local SEO-Score. Des Weiteren könnten KI-basierte Analysetools genutzt werden, um Kundenfeedback auf relevante Stichworte hin zu analysieren, die für das Ranking in Suchmaschinen wichtig sind. Auf Basis dieser Informationen können Unternehmen dann ihre Inhalte optimieren, um bei relevanten Suchanfragen besser platziert zu werden.

Automatisierte Preisgestaltung

Im Bereich der automatisierten Preisgestaltung kann die KI auf verschiedene Weisen helfen. Bei der Preisoptimierung werden Daten von vergangenen Aktionen und Preisen, von Kundenverhalten und Markttrends analysiert, um dann auf dieser Grundlage eine Preisoptimierungsstrategie zu entwickeln. Dabei kann der Preis dann automatisch angepasst werden, je nach Lagerbestand, Angebot und Nachfrage oder aufgrund anderer Faktoren. Das Unternehmen kann durch den Einsatz der KI in der Preisoptimierung die Gewinnspannen maximieren und somit wettbewerbsfähig bleiben.
Bei der dynamischen Preisgestaltung bezieht die KI bei der Preisgestaltung viele Faktoren ein, wie beispielsweise die Tageszeit, Saison, das Kundensegment, etc. Durch den Einsatz von maschinellem Lernen ist es der KI möglich, auf Grundlage der bisherigen Daten eine Vorhersage zu treffen, welche Preise für welche Produkte am wahrscheinlichsten die höchsten Umsätze erzielen werden. Diese Preisstrategie kann dazu beitragen den Umsatz des Unternehmens zu steigern, ebenso wie eine andere Strategie: Die personalisierte Preisgestaltung. Hier analysiert KI die Kundenprofile sowie Kaufhistorie und -verhalten, wodurch sie Muster erkennen und auf Grundlage derer dem Kunden individuelle Preise anbieten kann. Diese Strategie kann auch dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.

Verbesserung des Inventarmanagements

Die Einsatzmöglichkeiten für künstliche Intelligenz in der Optimierung des Inventarmanagements sind sehr vielfältig. Durch die Fähigkeit große Datenmengen effizient zu durchsuchen, kann die KI die Nachfrage nach bestimmten Produkten vorhersagen und so helfen, die Bestände entsprechend anzupassen. Dabei können auch Markttrends und saisonale Veränderungen berücksichtigt werden, um noch genauere Prognosen zu treffen. Dadurch wird es dem Unternehmen ermöglicht, seine Bestände effektiver zu verwalten, um Überbestände oder Engpässe zu vermeiden.
KI-gesteuerte-Systeme können auch bei der Bestellabwicklung zum Einsatz kommen, indem sie den Bestellprozess automatisieren. Als Grundlage dienen ihnen hierzu Echtzeitdaten über beispielsweise Bestandsverfügbarkeit und aktuelle Lieferzeiten. So können die entsprechenden Daten von der KI direkt an den Lieferanten weitergegeben und der Lieferstatus verfolgt werden. Durch das Tracking der Lieferung kann die KI den Kunden proaktiv Updates zum Lieferstatus ihrer Bestellung geben. Probleme, wie Verzögerungen können so schneller erkannt und kommuniziert werden. Außerdem können die Echtzeitdaten auch nach Lieferengpässen oder anderen Problemen in der Lieferkette durchsucht werden, um rechtzeitig Maßnahmen ergreifen zu können. So kann die KI frühzeitig auf Veränderungen in der Lieferkette reagieren und beispielsweise alternative Lieferanten oder Versandoptionen suchen, wodurch die Lieferzeiten minimiert werden und die Kundenzufriedenheit somit gesteigert wird.
Auch bei der Optimierung der Lieferkette kann KI eine große Bereicherung darstellen, indem sie Bestell- und Lieferprozesse automatisiert und somit die Lieferzeiten optimiert. Die Lieferkosten können außerdem dadurch reduziert werden, dass die KI die effizienteste Route für den Versand der Produkte plant, indem zum Beispiel die Wetterbedingungen oder der Verkehr miteinbezogen werden. Ein weiterer Beitrag zur Kostenreduzierung in der Lieferkette ist die Auswahl der Lieferanten durch die KI, die die Angebote von infrage kommenden Partnern analysiert. Dabei können vorher natürlich entsprechende Faktoren wie beispielsweise Nachhaltigkeit, lokale Verfügbarkeit oder bisherige Kundenbewertungen herangezogen werden.

Mustererkennung als Grundlage für Marketingkampagnen

Durch die Verwendung von maschinellem Lernen und neuronalen Netzen ist es der KI möglich, große Mengen an Daten und Verhaltensmustern von Kunden zu analysieren. So können bereits jetzt die Präferenzen der Kunden sichtbar gemacht werden, unter anderem lässt sich auch erkennen, über welche Kanäle die Kunden auf die Shopseite kommen oder inwiefern sich das Verhalten der Kunden ändert, je nachdem, über welchen Kanal sie gekommen sind. Diese Daten sind besonders nützlich, wenn es darum geht, festzustellen, welches Medium für eine Marketingkampagne am wirkungsvollsten wäre. Hinzu kommt, dass die künstliche Intelligenz die Daten vergangener Marketingkampagnen schnell auswerten kann, indem beispielsweise Klickverhalten, Konversionsrate und ROI (Return on Investment) analysiert werden. Darauf basierend können dann Vorhersagen getroffen werden, welche Kanäle für das jeweilige Marketingziel am vielversprechendsten sind, wodurch Unternehmen ihre Ressourcen effektiv einsetzen und die Wirksamkeit ihrer Kampagnen verbessern können.

KI als Unterstützung bei kreativen Prozessen

Es mag auf den ersten Blick befremdlich wirken, dass eine künstliche Intelligenz kreativ arbeiten kann, aber das liegt daran, dass die Datenmengen, mit welchen sie trainiert wird, natürlich auch künstlerischer Natur sind und beispielsweise Inhalte unserer menschlichen Kunstgeschichte beinhalten sowie das Wissen darüber, welche Ästhetik zu welchem Thema bevorzugt wird. So ist es nicht verwunderlich, dass KI hilfreich bei der Ideenfindung für Markennamen, Shopnamen, Logos, Werbeslogans, Headern, Titeln oder sogar der Erstellung von Newslettern oder Stockfootage sein kann. Mit Dall-E 2 und Midjourney können schon jetzt unter anderem fotorealistische Bilder erstellt werden, die so echt aussehen, dass sie bereits medial Aufmerksamkeit erregt haben, wie beispielsweise der Papst in einem modischen, weißen Daunenmantel. Gleichzeitig verfügt die KI auch über das Wissen darüber, welche Postings auf verschiedenen Social-Media-Plattformen, je nach Medium und Thema, am besten performen, kann diese analysieren und so neuen, originellen Content mit erhöhter Erfolgswahrscheinlichkeit produzieren. Jasper.ai ist beispielsweise ein auf KI-Systemen basierendes Tool, welches dabei hilft Texte für Blogbeiträge oder Social-Media-Posts auf diversen Plattformen zu schreiben, welche plagiatsfrei und SEO-optimiert sind. Gerade für Kreativschaffende können solche KI-Tools als Ideengeber oder persönliche Assistenz fungieren, die bei einer Blockade einen Anstoß geben können.

Die Einsatzmöglichkeiten von künstlicher Intelligenz sind schier unbegrenzt. Grundsätzlich gilt, wann immer Entscheidungen aufgrund großer Datenmengen getroffen werden, ist die KI ein unverzichtbarer Helfer, da sie in der Analyse und Auswertung der Daten zur Mustererkennung unfassbar schnell und effizient ist. Diese Fähigkeit sollte vom Menschen unbedingt genutzt werden, um somit Raum für neue Einfälle zu schaffen, da die KI-Assistenz Aufgaben übernimmt, die automatisiert werden können und somit Vorgänge im Unternehmen optimiert. Diese Zusammenarbeit hat das Potenzial eine echte Veränderung in der Arbeitswelt, wie wir sie bisher kennen, herbeizuführen.